Service Level Agreement 

1. Websupport

1.1. Basissupport

Voor elk product in het beheer van volta verbinden we ons om het product van de klant te onderhouden via de basissupportregeling. Onder beheer van het product verstaan we dat:

• de hosting, DNS en domeinnaam in het beheer van volta zijn of
• voor online platformen (o.a. SiteManager, Webflow, Squarespace, …) de admin gebruikersrechten of gelijkaardig in het exclusieve beheer van volta zijn

Dit onderhoud kan reactief, op basis van meldingen, preventief of vernieuwend van aard zijn. Meldingen en storingen die vallen binnen basissupportregeling worden door volta ingeschaald en afgehandeld volgens de prioriteitsniveaus beschreven in paragraaf 3.2.

Basissupport omvat alle storingen en/of meldingen (servicetickets) gericht aan onze servicedesk in verband met het gebruik van het door volta beheerde product en omvat:

1. veiligheidsupdates en onderhoud van servers en de achterliggende structuur, waaronder:
   • Drupal Core - minor updates (b.v. minor versie Drupal 10.XX naar minor versie Drupal 10.XX.XX)
   • Drupal Module Updates - minor updates (b.v. minor versie Drupal 10.XX naar minor versie Drupal 10.XX.XX)
   • server OS up-to-date houden (zie artikel 4 ‘Ondersteuning door derden’)
   • generatie, deployment en het tijdig vernieuwen van SSL-certificaten
   • GDPR-compliancy
2. monitoring serverprestaties, waaronder:
   • afstemmen serverpakket
   • downtime beperken
   • load balancing
3. administratieve aanpassingen, waaronder:
   • het doorvoeren van wijzigingen in gebruikersrechten en toegangscontroles
   • het updaten van contactinformatie en andere administratieve gegevens voor het product
   • het beheren van registranten, hostingpakketten, domeinnamen, inclusief verlengingen en DNS-wijzigingen-
4. versiebeheer, back-up en restore, waaronder:
   • restore back-ups van de databank
   • automatische back-ups zoals voorzien door onze leveranciers (zie artikel 4 ‘Ondersteuning door derden’)
   • restore en versiebeheer voor het product
5. alle activiteiten uitgevoerd door volta-medewerkers die een gevolg zijn van een melding door de klant, waaronder:
   • bijkomende gebruiksinstructies
   • storingen als rechtstreeks gevolg van recente aanpassingen

1.1.1. Storingsbeheer

Volta stelt alles in het werk om storingen voor de klant te voorkomen en het aantal storingen tot het minimum te beperken. Volta monitort, naast de provider, zelf storingen op de servers in beheer van volta met behulp van marktconforme monitoringstools.

De onbeschikbaarheid van het product wegens onderhoud kan geen aanleiding vormen voor enige aansprakelijkheid in hoofde van volta.

1.1.2. Fair Use Policy

Basissupport valt onder een “Fair Use Policy”. Dit wil zeggen dat volta ervan uitgaat dat over een periode van 12 maanden niet meer uren voor basissupport worden gebruikt dan voor een gemiddelde product, gebaseerd op onze eigen ervaringen. Hierbij hanteren we onderstaande richtlijnen:

• 30 minuten per jaar voor online platformen (zoals o.a. en niet-limititatief: SiteManager, Webflow en Squarespace, …)
• 60 minuten per jaar voor volta shared hosting ‘basic’
• 90 minuten per jaar voor volta shared hosting ‘performance’
• 120 minuten per jaar voor managed, dedicated en andere hostings op maat

Meerwerken betreffend servicetickets die deze richtlijnen overschrijden en/of buiten de bovenstaande lijst van basissupport vallen: deze servicetickets worden behandeld volgens de regeling ‘Uitgebreide support’ (zie paragraaf 1.2) en verrekend of via een optioneel ‘Service- en supportabonnement’ (zie paragraaf 8.2.1.) of via het ‘pay-per-use’-principe (zie paragraaf 8.2.2.) conform de op dat moment geldende tarieven van volta.

Wanneer een opdracht aanleiding kan geven tot het presteren van meer werkuren dan overeengekomen binnen de Fair Use Policy, beperkt volta zich tot het informeren van de klant over de noodzaak van de uit te voeren opdracht en de vermoedelijke meerkost. De klant en volta dienen vervolgens tot een akkoord te komen met betrekking tot de planning van de uit te voeren opdrachten.

Indien op regelmatige basis meerwerk wordt verricht, dan treden de partijen op eenvoudig schriftelijk verzoek in overleg teneinde een oplossing hiervoor te vinden.

1.1.3. Uitsluitingen basissupport

Tenzij anders overeengekomen behoudt volta zich het recht voor servicetickets, die vallen buiten de lijst beschreven onder paragraaf 1.1 'Basissupport' gepast te behandelen. Hetzij als uitgebreide support hetzij via een offerte op maat.

Voor servicetickets waarbij het product slechts gedeeltelijk of niet in het beheer van volta is, vallen werkuren gepresteerd door volta-medewerkers automatisch in uitgebreide support.

1.2. Uitgebreide support

Uitgebreide support omvat alle, door de klant aangemaakte servicetickets die uitgevoerd worden door volta-medewerkers en die buiten de voorwaarden van basissupport vallen. Uitgebreide support is een betalende optie waarbij de klant de vrije keuze heeft in 2 verrekensystemen (zie paragraaf 8.2.).

Uitgebreide support omvat, niet-limitatief, volgende zaken:

1. elk serviceticket niet opgenomen in het overzicht onder paragraaf 1.1 ‘Basissupport’
2. wijzigingen in het basisontwerp van de website/applicatie, waaronder:
   • vervangen, wijzigen of verwijderen van logo’s of beelden
   • aanpassingen i.v.m. (thema)kleuren, typografie en de herordening van bestaande secties van de website
3. Search Engine Optimization (SEO):
   • research rond en optimalisatie van inhoud voor het product
   • aanpassingen of verbeteringen van de metatitels en beschrijvingen
   • toevoegen of aanpassen van relevante trefwoorden en alt-tags bij afbeeldingen
4. inhoudelijke aanpassingen, waaronder:
   • herschrijven, vervangen, verwijderen of verbeteren van elke vorm van inhoud beheerd via de door volta ter beschikking gestelde CMS
5. updates inzake compatibiliteit van achterliggende structuren, plug-ins of API’s, waaronder:
   • aanpassingen aan koppelingen voor het product ten behoeve van Captcha’s, Cookie-modules, mailing-, ticket-, en databanksystemen (zie artikel 4 ‘Ondersteuning door derden’)
6. opleidingen, persoonlijke begeleiding en/of ondersteuning buiten de garantieperiode, waaronder:
   • gebruik van het door volta ontwikkelde CMS of backendsysteem
   • persoonlijke begeleiding
   • bijkomende opleidingen

1.2.1. Uitsluitingen uitgebreide support

Tenzij anders overeengekomen behoudt volta zich het recht voor om servicetickets buiten elke vorm van basis- of uitgebreide support te behandelen. In dit geval zal volta de klant contacteren om een offerte op maat uit te werken.

Uitsluitingen uitgebreide support omvat, niet-limitatief, volgende zaken:

• elke gevraagde aanpassingen die oorspronkelijke functionaliteiten van het product zo doet wijzigen dat volta de gevolgen hiervan niet kan waarborgen
• het ontwikkelen van nieuwe secties en contenttypes het ontwikkelen van nieuwe (Drupal)-modules
• Drupal Core - major upgrades (b.v. major versie Drupal 7.XX naar major versie Drupal 10.XX)
• serveraanpassingen i.v.m. aangekondigde piekbelastingen
• ontwikkeling van nieuwe integraties of koppelingen met externe systemen al dan niet van derden

2. Bereikbaarheid

Onze servicedesk is bereikbaar via support@volta.be, telefonisch op 03 217 00 00 of via het volta-extranet. Het gebruik van het volta-extranet is gratis en strikt persoonlijk.

De prioriteitsniveaus (zie paragraaf 3.2) worden overeengekomen voor servicetickets aangemaakt tijdens de kantooruren: werkdagen van maandag t.e.m. vrijdag, uitgezonderd Belgische nationale feestdagen, telkens van 9u00 t.e.m. 17u00. Storingen gemeld in het weekend kunnen slechts worden opgelost binnen een responstijd die telkens verlengd wordt met 48 uur. Storingen gemeld op vrijdag of daags voor een feestdag, na 14u00 worden beschouwd als servicetickets gemaakt in het weekend.

Aangekondigde opdrachten die gelet op hun aard en hoogdringendheid noodzakelijk dienen uitgevoerd te worden buiten de voormelde werkuren of servicetickets die als kritisch ingeschaald worden, worden als uitgebreide support beschouwd. Elk ander serviceticket waarvan de klant uitdrukkelijk wenst dat deze alsnog wordt behandeld valt buiten de basis- en uitgebreide support. Hiervoor hanteren we een urgentietarief zoals bepaald in de op dat moment geldende tarieven.

3. Aanmelding storingen, prioriteitsniveaus en escalatie

3.1. Aanmelding storingen

Bij het aanmelden van een storing en/of servicevragen bepaalt volta het prioriteitsniveau volgens de gegevens van de klant. Tijdig aangekondigde interventies (zoals b.v. piekbelasting) buiten de kantooruren of het weekend, worden behandeld volgens de regeling ‘tijdens de kantooruren’.

• In geval van storing rapporteert de klant deze afdoende, waarbij minstens melding gemaakt wordt van:
• de aard van de storing
• de effecten van de storing op de werking
• het tijdstip van ontdekking
• de vermoedelijke oorsprong van de storing indien gekend
• alle andere informatie die mogelijk nuttig kan zijn voor het ophelderen en oplossen van de storing

Volta stelt alle redelijke middelen in het werk om geschikte oplossingen aan te leveren. De klant aanvaardt en begrijpt dat de dienstverlening van volta, de beschikbaarheid en de werking nooit 100 % gegarandeerd zijn.

3.2. Prioriteitsniveaus

Inkomende servicetickets worden omschreven volgens onderstaande niveaus waarbij volta steeds alle redelijke inspanningen zal leveren om de storingen te verhelpen en servicevragen af te handelen binnen de hieronder beschreven richtlijnen, afhankelijk van hun ernst. Volta bevestigt steeds de ontvangst van de melding binnen de vier uur.

Kritisch

Het volledige functioneren van de volledige organisatie en/of haar dienstverlening aan de eigen klanten is zwaar gehinderd of onmogelijk. Enkel voor servicetickets zoals omschreven in paragraaf 1.1 ‘Basissupport’.

Oplossing voorzien binnen 2 werkuren na ontvangst van de melding. Indien het serviceticket niet binnen deze termijn verholpen is zal volta een tijdelijke oplossing aanreiken en het probleem definitief oplossen binnen het ‘Reasonable Effort’-principe.

Hoog

Het functioneren van minstens één medewerker of dienst van de organisatie is beïnvloed. De medewerker of dienst kan zijn/haar dienstverlening niet voortzetten t.o.v. de eigen klanten.

Oplossing voorzien binnen 4 werkuren na ontvangst van de melding. Indien het serviceticket niet binnen deze termijn verholpen is zal volta een tijdelijke oplossing aanreiken en het probleem definitief oplossen binnen het ‘Reasonable Effort’-principe.

Normaal

Hinderlijk en een oplossing is vereist. De werking en dienstverlening van de klant is niet beïnvloed en kan nog steeds plaatsvinden.

Oplossing voorzien binnen 4 werkdagen na ontvangst van de melding. Indien het serviceticket niet meteen oplosbaar lijkt, zal volta een tijdelijke oplossing aanreiken en het serviceticket definitief afhandelen binnen het ‘Reasonable Effort’-principe.

Laag

Een oplossing of aanpassing is gewenst. De werking en dienstverlening van de klant is niet beïnvloed en kan nog steeds plaatsvinden.

Voor servicevragen wordt een leveringstermijn met de klant afgesproken en opgenomen in de algemene planning van volta.

3.2.1. Reasonable Effort

De uiteenlopende aard van mogelijke storingen, al dan niet onder invloed van derden, maakt dat volta geen garanties kan geven op de oplossings- of uitvoeringstermijnen. Volta-medewerkers hebben steeds de intentie om servicetickets zo snel mogelijk te verhelpen.

Volta bepaalt vrij zijn planning omtrent de uitvoering, rekening houdend met de aard en hoogdringendheid van het serviceticket. De klant en volta kunnen in individuele gevallen steeds andere responstijden overeenkomen.

In het geval van overbelasting van onze servicedesk behoudt volta zich het recht voor, zolang de overbelasting duurt, haar verplichtingen uit de overeenkomst op te schorten zodat een kwaliteitsvolle dienstverlening naar alle klanten gegarandeerd kan worden. Tickets worden, zo lang deze overbelasting duurt, afgehandeld volgens de hierboven beschreven prioriteitsniveaus. Binnen eenzelfde niveau hanteren we het ‘first-come-first-served’-principe.

3.3. Escalatie

Elke binnenkomende melding of storing zal naar best vermogen ingeschaald worden. Dit gebeurt naar best vermogen en op basis van de kennis die we op het moment van aanmelding ontvangen van de klant. Indien de klant van mening is dat de gemaakte inschatting niet correct is, kan dit steeds geëscaleerd worden naar een hoger niveau via het actieve serviceticket. In het geval dat de klant van mening is dat er een escalatie dient te gebeuren naar het allerhoogste niveau ‘kritisch’, dient dit bijkomend telefonisch bevestigd te worden door de klant. We behouden ons steeds het recht voor om een andere inschaling te maken in functie van het goed functioneren van onze algemene dienstverlening.

4. Ondersteuning door derden

Het product en de data in het beheer van volta worden opgeslagen en gehost bij derden. Indien een storing optreedt of het product functioneert niet naar behoren en de oorzaak ligt bij een derde, zal volta hiervan melding doen bij de klant.

Voor storingen te wijten aan derden zal volta redelijke inspanningen leveren om voor iedere vorm van slecht functioneren een oplossing aan te reiken.

Indien binnen de gestelde termijnen geen oplossing kan worden bekomen vanwege de derde, zal volta hiervan onverwijld melding doen bij de klant en zal de klant een alternatieve voorlopige oplossing aangeboden krijgen totdat het probleem definitief verholpen kan worden.

5. Uitsluiting van SLA

Volgende oorzaken worden uitdrukkelijk uitgesloten van het werkingsgebied van deze SLA:

• fouten in het gebruik
• onjuist of niet-toegelaten gebruik
• gegevensintegriteit
• fouten in front- en/of backend die niet door volta werden veroorzaakt
• fouten in hardware
• fouten als gevolg van overmacht

In deze gevallen zal volta steeds trachten om het probleem alsnog te verhelpen, doch deze ondersteuning zal volgens het ‘pay-per-use’-principe in regie worden afgehandeld en gefactureerd.

6. Verplichtingen volta

Volta garandeert door zijn professionele ervaring en uitgebreide kennis dat iedere handeling aan een hoge kwaliteit wordt afgewerkt. De uitvoering gebeurt steeds in overeenstemming met de algemeen aanvaarde normen en gebruiken van de sector en waarbij gebruik wordt gemaakt van recente inzichten en technologieën. Iedere opdracht betreft steeds een inspanningsverbintenis.

Tenzij anders uitdrukkelijk overeengekomen, kan volta beroep doen op de diensten van gespecialiseerde derden indien dit nodig blijkt voor de goede uitvoering van de verbintenissen uit deze overeenkomst.

7. Verplichtingen van de klant

Een vlotte medewerking van de klant is noodzakelijk om een opdracht tot een goed einde te brengen. Dit betekent alle redelijkerwijs noodzakelijke handelingen te stellen die vereist zijn voor de goede uitvoering van de overeenkomst. De klant begrijpt en aanvaardt dat een gebrek aan medewerking gevolgen kan hebben voor de vooropgestelde timing en kosten. Eventuele gevolgen hiervan zijn volledig voor rekening van de klant.

Teneinde volta in staat te stellen aan diens verplichtingen te voldoen volgens deze SLA, verbindt de klant zich ertoe:

• aan volta en diens vertegenwoordigers en medewerkers steeds afdoende toegang te verschaffen tot de gebouwen, systemen, software, hardware en andere infrastructuur, zowel fysisch of op afstand (‘remote’) en daartoe de noodzakelijke toelatingen, visa en gebruikersrechten te verlenen
• bekwame personen aan te stellen als contactpersoon voor volta, teneinde de contacten tijdens de ondersteuning zo vlot mogelijk, en alleszins binnen de gestelde responstijden te laten verlopen
• ieder storing die zich manifesteert onmiddellijk, correct en volledig te melden aan volta, conform paragraaf 3.1. ‘Aanmelding storingen’
• zelf redelijke inspanningen te leveren om (verdere) schade te voorkomen

In geval dat, in eender welke vorm of hoedanigheid, de staat van het product een mogelijke risico zou vormen voor volta, haar dienstverlening of de integriteit van andere producten in het beheer van volta, is de klant verplicht om de door volta aangereikte oplossingen te aanvaarden. Deze oplossingen kunnen o.a. en niet-limititatief bestaan uit een opschorting van het beheer door volta of betalende oplossingen. Mogelijke oplossingen zullen steeds in overleg met de klant besproken worden.

8. Prijzen

Tenzij anders overeengekomen gelden steeds onze op het moment geldende tarieven. Deze zijn te raadplegen via www.volta.be/nl/actuele-tarieven.

Facturen van volta zijn onderhevig aan de op dat moment geldende algemene voorwaarden, zoals terug te vinden op al onze facturen. Bijkomende kosten, die rechtstreeks het gevolg zijn van een door de klant gedane melding, vallen steeds buiten de basis- of uitgebreide support en zijn volledig voor de rekening van de klant.

Volta heeft het recht haar tarieven jaarlijks aan te passen. Indien het tarief voor het volgende facturatiejaar gedurende de lopende overeenkomst wordt aangepast ontvangt de klant ten laatste 15 kalenderdagen voor de jaarlijkse facturatie een kennisgeving van het nieuwe tarief via de relevante elektronische communicatiemiddelen. De klant heeft in dat geval het recht om de overeenkomst te beëindigen door middel van een aangetekend schrijven, uiterlijk één maand na kennisname van de wijziging van het tarief.

8.1. Basissupport

Basissupport, wat inherent deel is van de door volta aangeboden hosting of online pakketten, wordt verrekend via de facturatie van deze respectievelijke diensten en wordt aangeboden voor een periode van één jaar tenzij anders overeengekomen.

8.2. Uitgebreide support

Voor meerwerken en/of servicetickets die de ‘Fair Use’-richtlijnen van de basissupport overschrijden, heeft de klant de keuze tussen twee verrekensystemen zoals hieronder beschreven.

8.2.1. Service- en supportabonnement

De klant kan opteren om de meerwerken en/of servicetickets die vallen binnen uitgebreide support te verrekenen via een optioneel ‘Service- en supportabonnement’ waarbij de klant een persoonlijk service- en supportbudget aankoopt aan een korting ten opzichte van de op dat moment geldende tarieven.

In eerste instantie bepaalt volta de grootte van het service- en supportbudget op basis van beschikbare gegevens voor het product in kwestie en/of kennis opgedaan bij soortgelijke producten in het verleden. Voorafgaand aan de overeenkomst, gesloten binnen dit abonnement, heeft de klant het recht aanpassingen te vragen aan de grootte van het budget.

Tijdens een actieve periode behoudt de klant steeds het recht om per periode eenmalig een aanpassing van het budget aan te vragen. De aanpassing kan nooit meer dan de helft van het totale budget van de periode in kwestie bedragen.

Overschrijdt het serviceticket het beschikbare budget, dan worden alle meerwerken automatisch via het ‘pay-per-use’-pricipe verder verrekend. 

ngebruikt service- en supportbudget is niet overdraagbaar naar de volgende periode en geeft evenmin aanleiding tot het recht op terugbetaling. De service- en supportabonnementen zijn onderhevig aan de voorwaarden zoals beschreven in artikel 10 ‘Duur en beëindiging’. De facturatie hiervan gebeurt voorafgaand aan de abonnementsperiode.

8.2.2. Pay-per-use

Meerwerken en/of servicetickets worden volgens het ‘pay-per-use’-principe in regie uitgevoerd aan de op dat moment geldende tarieven met een minimum van 15 minuten per interventie. De facturatie gebeurt na de levering van de diensten waarbij een overzichtsstaat van de geleverde prestaties op aanvraag beschikbaar is. Voor elke melding maakt volta steeds een inschatting. Overschrijdt deze een workload van 5 werkuren, dan brengen we de klant hiervan op de hoogte.

9. Aansprakelijkheid

Volta is uitsluitend aansprakelijk voor de haar toerekenbare opzettelijke of zware fout die veroorzaakt wordt in de uitvoering van haar verbintenissen uit deze overeenkomst. Deze aansprakelijkheid is beperkt tot de directe schade die volgt uit de tekortkomingen. De aansprakelijkheid van volta, met betrekking tot aan de klant geleverde diensten, is altijd beperkt tot ofwel de terugbetaling van de door de klant betaalde prijs, ofwel het opnieuw uitvoeren van de diensten, naar keuze van volta. De totale aansprakelijkheid van volta, kan nooit meer bedragen dan het bedrag dat door de klant aan volta werd betaald voor de diensten die aanleiding gaven tot het schadegeval.

Volta is in geen geval aansprakelijk voor elke vorm van indirecte schade ten gevolge van bovenstaande tekortkoming. Onder indirecte schade moet men ten minste volgende schade verstaan: elke vorm van gevolgschade, gederfde winsten, financiële of commerciële verliezen, verhoging van de algemene kosten, verhoogde personeelskosten en schade door verlies van cliënten.

Volta is niet gehouden om haar verplichtingen na te komen in geval van overmacht. Overmacht is de ontoerekenbare onmogelijkheid voor de schuldenaar om zijn verbintenis na te komen.

Wanneer er zich na het aangaan van de overeenkomst onvoorziene en ontoerekenbare omstandigheden voordoen die het evenwicht dat er bij het sluiten van de overeenkomst was zodanig verstoren dat de prestatie van volta onredelijk verzwaard wordt, kan volta vragen om het contract opnieuw te onderhandelen met het oog op de aanpassing of beëindiging.

Voor bepaalde diensten werkt volta samen met partners (o.a. Combell, Amazon, SiteManager, Webflow, Squarespace, …). Een beschrijving van de garanties en de aansprakelijkheid van deze partners zijn opvraagbaar bij volta. Volta is niet verantwoordelijk voor eventuele ‘downtime’ of andere vormen van overmacht van de door volta afgenomen producten of diensten vermits volta zelf geen controle heeft over de goede werking hiervan en enkel de partner hiervoor verantwoordelijk kan worden gesteld. Volta zal steeds alle communicatie op zich nemen en is en blijft het rechtstreeks aanspreekpunt voor de klant. Indien de klant volta vraagt een product, diensten of andere software, die door een derde partij werden geleverd of ontwikkeld, te beheren, dan kan volta niet verantwoordelijk of aansprakelijk worden gesteld voor eventuele fouten die door deze derde partij werden begaan.

In het geval van een overname blijft deze beperkte aansprakelijk gelden tot volta de klant schriftelijk bevestigt dat het product is opgeleverd. Vanaf dat moment geniet de klant van de standaard garantieperiode zoals voorzien in de offerte.

Indien volta zijn oplossingen op vraag van de klant koppelt aan andere systemen, beheerd door de klant of derden, is volta niet verantwoordelijk of aansprakelijk voor de onbeschikbaarheid van of voor de fouten, direct of indirect, veroorzaakt door dergelijke externe systemen. Voor diensten van derden aanvaardt volta geen aansprakelijkheid buiten de aansprakelijkheid die de derden zelf bereid zijn te aanvaarden voor hun producten of diensten.

Volta is niet aansprakelijk voor fouten of vertragingen in de uitvoering van de opdracht als gevolg van onvoldoende of verkeerde input of informatie van de klant, of wanneer de klant zijn input later aanlevert dan afgesproken.

Volta kan niet aansprakelijk gesteld worden wanneer de klant onrechtmatig auteursrechtelijk beschermd materiaal gebruikt zoals teksten, afbeeldingen, muziek, artikels, ... Indien de klant door een contractuele of buitencontractuele tekortkoming de aansprakelijkheid van volta in het gedrang brengt, dient zij alle nodige maatregelen te nemen om volta te vrijwaren van elke schade die zij hierdoor kan oplopen.

Voor producten ouder dan 5 jaar, te rekenen vanaf de oplevering van het product, houdt volta zich het recht voor om niet langer aansprakelijk te zijn. Dit geldt voor alle, niet door volta veroorzaakte storingen en omvat, niet limitatief, o.a. verouderingen, wijzigingen of het verdwijnen van technologie, al dan niet aangeboden door derden., evenals voor het ontbreken van de nodige technologische kennis bij volta of derden.

Voor het product in het beheer van volta behouden we steeds de eindcontrole via (super)admin-gebruikersrechten of gelijkaardig. Deze rechten kunnen enkel op uitdrukkelijke vraag van de klant of door derden, mits de nodige en ondubbelzinnige toestemming van de klant, opengesteld worden. In dit geval wordt elke aansprakelijkheid van volta tijdelijk opgeschort. Servicetickets, die tijdens deze periode aangemeld worden, behandelt en verrekent volta steeds zoals omschreven in paragraaf 8.2. ‘Uitgebreide support’. Deze opschorting duurt zolang er geen expliciete melding door de klant is gebeurd dat de gevraagde gebruikersrechten niet langer door de klant vereist zijn.

10. Duur en beëindiging

Zowel de basissupport, die inherent deel is van de door volta aangeboden hostingpakketten, als de optionele ‘Service- en supportabonnementen’ worden aangeboden voor een periode van één jaar, tenzij anders overeengekomen. Ze treden in werking op datum van ondertekening. Deze periode wordt automatisch verlengd met een periode van één jaar bij het verstrijken ervan behalve bij schriftelijke opzegging. De opzegging gebeurt verplicht schriftelijk ten laatste 30 dagen voor het verstrijken van de duur van deze overeenkomst. Bij gebrek aan een correcte opzegging wordt deze overeenkomst telkens stilzwijgend verlengd voor een nieuwe duur van één jaar.

Elke partij is gerechtigd de overeenkomst onmiddellijk, zonder voorafgaande ingebrekestelling en zonder voorafgaande gerechtelijke tussenkomst, te beëindigen in geval van faillissement, gerechtelijk akkoord of staking van betaling door de tegenpartij of elke andere oorzaak die haar rechten ernstig in het gedrang brengt. De beëindiging impliceert in dit geval de onmiddellijke stopzetting van de dienstverlening zonder dat dit de aansprakelijkheid van volta in het gedrang kan brengen in geval van een gebrekkige beschikbaarheid en/of integriteit van de website ten gevolge van deze stopzetting.

Indien deze overeenkomst, om welke reden dan ook,vroegtijdig een einde neemt ten laste van de klant, dan blijft de maandelijkse facturatie verschuldigd voor de initieel resterende duur van de overeenkomst, onverminderd een eventuele bijkomende schadevergoeding voor de door volta geleden schade.

11. Klachten

Klachten dienen voldoende gemotiveerd te zijn en binnen 15 dagen na het vaststellen van een tekortkoming door de klant gemeld te zijn bij Steven Bruyneel (steven@volta.be).

12. Algemeen

Indien één van de bepalingen van deze Service Level Agreement nietig zou blijken te zijn, zal deze nietigheid op geen enkele manier de geldigheid van de andere bepalingen aantasten. Partijen zijn gehouden om het ongeldige beding te vervangen door het geldige beding dat, in de mate van het mogelijke, overeenkomt met de oorspronkelijke bedoeling van partijen.

Elke betwisting in verband met de uitvoering of de interpretatie van de Service Level Agreement, zal vallen onder de exclusieve bevoegdheid van de rechtbanken van Antwerpen, afdeling Antwerpen.

Het Belgisch recht is van toepassing.